Carmen Julia Hernández es directora de la Biblioteca Universitaria de La Laguna y ostenta este cargo desde hace cuatro años. Anteriormente, desempeñaba el puesto de subdirectora del servicio bibliotecario. También ha publicado dos artículos en la Revista Española de la Documentación Científica. Todo ello, abordando asuntos relacionados con la metodología, funcionamiento y desarrollo de la vida entre libros y estanterías. Hernández explica a PERIODISMO ULL qué significa seguir manteniendo la certificación europea de calidad y afirma que el reconocimiento se ha conseguido, por segundo año consecutivo, gracias a la implicación de los trabajadores, y los usuarios.
¿Cómo surgió el proyecto de las bibliotecas comprometidas con la excelencia? «Más o menos desde el año 2013 empezamos a ver cómo distintas bibliotecas podían compartir proyectos y buenas prácticas. Fue entonces cuando comenzamos a trabajar y nos fuimos agrupando. Entre las cosas que compartimos están la encuesta de satisfacción del personal que trabajaba en el círculo bibliotecario común y los datos para ver si el clima laboral era bueno o no, para saber cómo podíamos mejorarlo. En este reto participaron diversas universidades entre las que se encuentran la de Valladolid, Cádiz, Castilla La Mancha, la Europea de Madrid y esta, la de La Laguna».
¿En qué beneficia este proyecto a la ULL? «Cuando sigues un modelo de excelencia, este te obliga a hacer muchísimas cosas. Una de las fundamentales es saber qué necesitan y qué opinan tus usuarios. Muchas administraciones certificadas tienen sellos de calidad porque lo que les interesa, aparte de que sus beneficiarios estén contentos, es que la universidad tenga un valor añadido y cierto prestigio reconocido. Unos evaluadores externos son los que te confirman que lo haces bien, que ofreces buenos servicios y que tus consumidores están satisfechos».
¿Las bibliotecas que comenzaron el proyecto siguen estando en la actualidad? «El grupo inicialmente era pequeño, hemos ido sumando. Ahora mismo, la última que se incorporó fue una institución de Barcelona. Por ejemplo, Burgos se tuvo que marchar porque no podía seguir el modelo ya que es complejo, y luego se fueron incorporando otras. Además, si salen del proyecto tienen la opción de reincorporarse con posterioridad, cuando cumplan con el protocolo de calidad».
«Todos los comienzos son difíciles, pero con esfuerzo se consigue»
¿En qué se basa el modelo que siguen? «Elegimos el modelo europeo de excelencia empresarial (EFQM), que nos exige que llevemos una serie de actividades que tienen que ser examinadas por unos evaluadores externos, en las que tenemos que demostrar que ofrecemos un servicio excelente. Lo que busca este sistema es que constantemente estemos mejorando. Exige una serie de pautas y se sigue un mapa de procesos que dice a qué nos dedicamos y cómo estamos haciendo las cosas».
¿Cada cuánto tiempo es la evaluación? «Cada dos años. Las universidades pueden ir todas en conjunto a certificarse o pueden hacerlo por unidades o servicios. Siempre hay examinadores. Tú formas parte de un club y los evaluadores externos, ajenos a la universidad, valoran cómo estás trabajando y si tus usuarios están contentos. Ellos vienen a ver no solo todos los procesos que tienes para dar sino, además, si existe una serie de evidencias a través de las encuestas que te dicen si realmente estás dando esos servicios de calidad o no, y si eres eficiente, que eso es importante también».
¿A través de qué medios se obtienen los resultados de los usuarios? «Las encuestas las pasamos vía online. Tenemos la obligación de hacer una todos los años. Los evaluadores preguntan por una serie de actividades y ellos consideran si los recursos realmente cumplen con los requisitos. El premio que obtienes es el sello de calidad».
«Trabajar bajo este modelo requiere un grado de organización máximo»
¿Cómo se ha dado a conocer este proyecto a los alumnos? «Cuando pasamos estos procesos de calidad en nuestras redes sociales informamos sobre lo que hacemos, cuándo vienen los evaluadores y cuándo nos dan el sello. Intentamos que toda la comunidad sepa por qué trabajamos desde una gestión de calidad. Si lo hacemos bien, nos dan un reconocimiento. Eso siempre se visibiliza a través de los distintos medios que tenemos, o de la web para hacer pública esta mejora año por año».
¿Cómo se plantean dar a conocer el proyecto a miembros de la ULL que desconocen su existencia? «El problema fundamental es la cantidad de medios de comunicación que llevamos, y si los usuarios no nos siguen, difícilmente se van a enterar de lo que se está haciendo, porque ahí está toda la información. Lo único que queda es asistir a charlas y presentarlo en las aulas, pero tenemos problemas para ello por temas de horarios. Otra vía es incluir estas conferencias como formación complementaria, pero el número de alumnos que se matricula es bajo».
¿Qué supone para el personal de la biblioteca trabajar con este modelo? «Te ayuda a trabajar mejor porque tienes que seguir unas pautas, además tienes unos procedimientos donde se indica cómo tienes que hacer las cosas y te vinculas a ello para hacerlo. En algunas universidades lo que se ha conseguido es que al obtener esta distinción, se les da a los trabajadores una bonificación».
«El sacrificio merece la pena cuando ves los buenos resultados»
¿Nos puede hacer un balance del proyecto desde sus inicios hasta ahora? «El balance principal ha sido positivo, sobre todo porque empezamos con algo importante: la encuesta de clima laboral para que los trabajadores presten buenos servicios, porque lo mejor es que el ambiente laboral sea lo más agradable posible. Ahora mismo, no tenemos evaluaciones negativas por parte de los usuarios sobre nuestras actividades, lo que nos falta es hacer una reestructuración e incluir nuevas ideas».
¿Se han planteado futuras actividades? «Siempre estamos moviéndonos con proyectos que tengan que ver con la investigación. Lo que pasa es que como estamos comenzando el año nos encontramos en fase de planificación. Tenemos un plan estratégico y lo que hacemos anualmente es mirar qué objetivos hemos cumplido e intentamos desarrollar actividades de calidad, precisamente porque estamos en este proceso de mejora. También ofrecemos actividades para la docencia, la investigación y los alumnos».
